Eksplorasi Pengalaman Pelanggan Dalam Menilai Kualitas Layanan di Indomaret Kecamatan Mandau

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengalaman pelanggan dalam menilai kualitas layanan di Indomaret Jl. Lintas Sumatra, Gajah Sakti, Kec. Mandau, Kabupaten Bengkalis, Riau dan implikasinya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam sebagai metode pengumpulan data. Jumlah responden terdiri dari 15 pelanggan tetap yang sering berbelanja di Indomaret Kecamatan Mandau. Temuan penelitian menunjukkan bahwa aspek-aspek seperti kecepatan layanan, kebersihan toko, ketersediaan produk, serta interaksi dengan karyawan sangat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Implikasi dari penelitian ini adalah perlunya perhatian lebih terhadap pelatihan karyawan, manajemen stok barang, dan upaya menjaga kebersihan toko untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan kepuasan mereka. Dengan demikian, penelitian ini memberikan kontribusi pada pemahaman yang lebih baik tentang faktor-faktor yang memengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di toko retail seperti Indomaret.