PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS KEBUTUHAN PELANGGAN MELALUI INTEGRASI SERVQUAL DAN HOUSE OF QUALITY
(STUDI KASUS PADA ALIJOY COFFEE, NANAS)
Keywords:
House of Quality, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, AliJoy CoffeeAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan serta merumuskan strategi perbaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan
pada AliJoy Coffee Nanas. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dan
kualitatif dengan menggunakan model SERVQUAL dan metode House of Quality (HoQ). Data
dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan. Hasil
analisis menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki kesenjangan pelayanan terbesar, khususnya
pada aspek fasilitas fisik seperti tempat parkir dan koneksi wifi. Melalui pemetaan dalam HoQ,
ditetapkan empat prioritas teknis utama untuk peningkatan layanan: pelaksanaan SOP layanan,
pemahaman staf terhadap menu, kecepatan pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan. Temuan
ini menunjukkan bahwa integrasi SERVQUAL dan HoQ dapat menjadi pendekatan yang efektif dan
terstruktur dalam merancang strategi peningkatan kualitas layanan berbasis data pelanggan.
.
Kata kunci: House of Quality, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, AliJoy Coffee
Downloads
References
Amalia, F., Cahya, H. N., Waluyo, D. E., & Zakaria, F. (2024). Efforts to Improve Service Quality at Skenario Kopi Cafe Based on Cunsomer Needs Using Quality Function Deployment. Journal of Indonesian Social Science, 6-7.
Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2019). Service Management : Operations, Strategy, Information Technology. New York: McGraw-Hill Education.
Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Addison-Wesley.
dataindonesia.id. (2024, August 14). Diambil kembali dari dataindonesia.id: https://dataindonesia.id/industri-perdagangan/detail/data-kinerja-industri-makanan-dan-minuman-3-tahun-terakhir-hingga-kuartal-ii2024
esb.id. (2024, September 9). Diambil kembali dari esb.id: https://www.esb.id/id/inspirasi/kenapa-industri-makanan-dan-minuman-banyak-peminatnya#:~:text=Pasar%20Luas%20dan%20Potensi%20Keuntungan,jadi%20peluangnya%20pun%20selalu%20ada!
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2017). Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management (12th ed.). Pearson.
jabar.bps.go.id. (2022, July 13). Diambil kembali dari jabar.bps.go.id: https://jabar.bps.go.id/id/statistics-table/1/NjQ3IzE=/banyaknya-rumah-makan-restoran-menurut-kabupaten-kota-di-provinsi-jawa-barat--2019.html
Ladhari, R. (2009). A Review of Twenty Years of SERVQUAL Research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172–198. https://doi.org/10.1108/17566690910971445
opendata.bandung.id. (2023, December 28). Diambil kembali dari opendata.bandung.ud: https://opendata.bandung.go.id/dataset/data-rumah-makan-restoran-cafe-di-kota-bandung
Paniterce, D. M., & Ylagan, A. (2022). Service quality and customer satisfaction of local coffee shop in Camarines Sur. International Journal of Research Studies in Management, 6.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Purba, H. H., Jemali, S. E., Nasuka, D. S., & Fathani, M. A. (2017). Improving The Quality of Coffee Shop Service With The Implementation of Quality Function Deployment: A Case Study in XYZ Coffee Shop. Interna
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). Wiley.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.
